3. Livraison#
L’étape de livraison représente les différentes étapes de préparation à la mise en ligne du service et où les utilisateurs sont censés l’utiliser. Il s’agit d’une étape où les commentaires en direct sont collectés et mis en œuvre de manière appropriée dans la conception, les services sont adoptés à l’aide de communiqué en conseils de Ministre et/ou de décrets si nécessaire et sont promus à l’aide d’une stratégie de communication appropriée. La phase de livraison comporte deux étapes, à savoir :
La promotion et adoption du service et
La mise en service
3.1. Promotion et adoption du service#
Elle représente les différentes étapes permettant de faire connaitre le nouveau service aux citoyens et de promouvoir son adoption.
Figure 6 : Exigences relatives à la promotion et à l’adoption du service#
Former des opérateurs : Une fois la phase de design achevée et le processus approuvé par l’entité concernée, l’intégrateur entre dans une phase cruciale : le transfert de compétences aux futurs utilisateurs de l’outil de traitement digital. Cette étape est essentielle pour assurer une adoption réussie et efficace de la solution au sein de l’organisation. Elle comprend:
La préparation du support de formation : L’intégrateur doit élaborer un support de formation et un guide utilisateur complet et détaillé. Ces supports doivent couvrir tous les aspects de l’outil, de son interface utilisateur à ses fonctionnalités spécifiques, en passant par les procédures de résolution de problèmes courants. Il est crucial que ces supports soient :
Compréhensibles : Utiliser un langage clair et éviter le jargon technique pour s’assurer que tous les utilisateurs, quel que soit leur niveau de compétence technique, puissent comprendre.
Interactifs : Inclure des éléments interactifs, tels que des quiz ou des exercices pratiques, pour renforcer l’apprentissage.
Visuels : Incorporer des captures d’écran, des diagrammes et des vidéos pour illustrer les instructions et les procédures.
Accessibles : S’assurer que le support est accessible à tous les utilisateurs, y compris ceux ayant des besoins spécifiques.
Organisation des séances de formation : Les séances de formation doivent être organisées de manière à rassembler tous les utilisateurs identifiés lors de l’étape d’analyse. Pour cela, il est recommandé de :
Planifier à l’avance : Communiquer les dates et les horaires des séances bien à l’avance pour s’assurer de la présence du maximum d’utilisateurs.
Adapter les sessions : Prévoir différentes sessions adaptées aux différents niveaux de compétence des utilisateurs et aux divers rôles au sein de l’entité.
Favoriser l’interaction : Encourager les questions, les discussions et les retours durant les séances pour rendre la formation plus dynamique et engageante.
Utiliser des cas pratiques : Intégrer des études de cas ou des scénarios réels pour montrer comment l’outil peut être utilisé dans des situations concrètes.
Gestion des retours et amélioration du process : Les retours des utilisateurs recueillis pendant ou après les formations sont cruciaux pour l’amélioration continue du processus et de l’outil. Pour gérer ces retours de manière efficace :
Mettre en place un mécanisme de feedback : Fournir des moyens simples et directs pour les utilisateurs de partager leurs remarques et demandes de corrections.
Analyser les retours : Examiner soigneusement les feedbacks pour identifier les tendances, les problèmes récurrents et les suggestions d’amélioration.
Planifier des mises à jour : Intégrer les modifications nécessaires de manière organisée, en priorisant les corrections critiques et en planifiant des mises à jour régulières de l’outil et des supports de formation.
Communiquer les changements : Informer les utilisateurs des améliorations apportées et de la manière dont leurs retours ont été pris en compte, renforçant ainsi leur engagement et leur satisfaction.
Développer et mettre en œuvre une stratégie de communication numérique : les IP doivent développer et mettre en œuvre une stratégie de communication numérique qui répond à la fois aux exigences internes et externes.
En interne, il s’agit de préparer à l’intention des autorités un communiqué en Conseil des Ministres ou tout autre texte de loi permettant de mettre au courant les plus hautes instances de la digitalisation de ce service.
La stratégie de communication numérique en externe doit garantir que les services numériques des IP sont correctement communiqués, promus et utilisés. Au minimum, elle doit aborder les éléments suivants :
Public cible
Résultats attendus
Contexte
Messages clés
Support approprié
Messager(s) préféré(s)
Pour que la stratégie de communication numérique soit efficace et atteigne les résultats escomptés pour le(s) service(s) numérique(s), il est nécessaire d’identifier le public cible ou un ensemble de publics, de leur communiquer le bon message dans le bon contexte via un support approprié en utilisant les personnalités préférées du public cible (Messager).
3.2. Mise en service#
Elle prend en compte les différentes étapes permettant de lancer officiellement le service. Il s’agit de :
Figure 7 : Exigences relatives à la mise en service#
Publier le process sur le guichet national et le/les guichets secondaires si applicables : La publication d’un processus marque le passage de la phase de développement et de test à l’utilisation réelle du service digitalisé. Cette phase doit être exécutée avec rigueur pour garantir que le déploiement se déroule sans encombre et que le service fonctionne comme prévu dans l’environnement de production. Elle est composée de :
La demande de déploiement en production :
Préparation de la demande : L’intégrateur doit préparer une demande de déploiement détaillée, incluant une description des éléments à déployer (par exemple, flux de travail Xflow, système de paraphe électronique, Nextcloud, Sunbird, etc.). Cette demande doit spécifier les versions des éléments testés et approuvés dans l’environnement sandbox.
Communication avec l’équipe de production : Soumettre la demande à l’équipe responsable de la gestion de l’environnement de production. Il est crucial d’établir une communication claire et efficace pour s’assurer que toutes les parties comprennent les exigences du déploiement.
Publication du processus sur la plateforme de production
Réception des URLs et identifiants : Une fois le déploiement effectué, l’équipe de production fournira les URLs d’accès aux différents éléments déployés ainsi que les identifiants nécessaires.
Importation et configuration : Les intégrateurs doivent importer les processus sur les plateformes de production correspondantes en utilisant les URLs et identifiants fournis. Ils devront également s’assurer que toutes les configurations nécessaires sont correctement établies pour le bon fonctionnement du processus. Cela inclut la configuration des droits d’accès, des paramètres de sécurité, et de toute intégration spécifique requise.
Tests en environnement de production
Exécution du plan de test : Avant la mise en service officielle, un plan de test exhaustif doit être exécuté pour valider le fonctionnement du processus dans l’environnement de production. Ce plan de test doit couvrir tous les scénarios d’utilisation, les intégrations avec d’autres systèmes, et les fonctionnalités clés du processus.
Correction des anomalies : Si des anomalies sont détectées lors des tests, elles doivent être rapidement adressées et corrigées. Il peut être nécessaire de collaborer étroitement avec l’équipe de production et les développeurs pour résoudre ces problèmes.
Validation finale : Une fois que tous les tests sont passés avec succès et que toutes les anomalies ont été corrigées, le processus peut être validé pour une mise en service.
Lancement officiel du service : Le lancement officiel d’un service numérique doit se fait idéalement en deux phases distinctes : une phase pilote, suivie d’une phase ouverte à tous les utilisateurs. Cette approche permet d’affiner le service grâce à des retours ciblés avant son déploiement à grande échelle :
Phase pilote : Elle permet de tester le service dans un environnement contrôlé avec un groupe d’utilisateurs limité pour identifier et corriger les problèmes avant le lancement ouvert. Elle est composée de plusieurs étapes clés :
Sélection des participants : Choisissez un groupe diversifié d’utilisateurs finaux qui représentent les différentes parties prenantes du service. Assurez-vous d’inclure des profils variés pour couvrir un large éventail de cas d’usage. Mettez en place une équipe de support dédiée pour répondre rapidement à leurs questions et problèmes.
Collecte de feedback : Utilisez des enquêtes, des interviews, et des ateliers pour recueillir des retours détaillés sur l’expérience utilisateur, la performance du service, et les éventuels bugs ou lacunes.
Analyse et optimisation : Analysez les données et les retours collectés pour identifier les améliorations nécessaires. Priorisez et implémentez ces modifications pour optimiser le service, de préférable avant la fin de la phase pilote.
Rapport de phase pilote : Rédigez un rapport détaillé sur les résultats de la phase pilote, incluant les enseignements tirés, les modifications apportées, et les recommandations pour la phase ouverte.
Phase ouverte : C’est la phase où le service amélioré est ouvert à l’ensemble des utilisateurs cibles, en utilisant les résultats de la phase pilote pour assurer un lancement réussi. Elle nécessite les étapes suivantes :
Communication de lancement : Développez une stratégie de communication robuste pour annoncer le lancement du service. Utilisez divers canaux (site web, réseaux sociaux, presse) pour atteindre un large public. (Voire la partie sur la communication)
Disponibilité et scalabilité : Assurez-vous que l’infrastructure technique est prête à supporter une augmentation significative du nombre d’utilisateurs et de transactions. Testez la scalabilité pour prévenir les problèmes de performance.
Suivi et support post-lancement : Mettez en place un système de suivi pour monitorer la performance du service et identifier rapidement les problèmes. Renforcez l’équipe de support pour gérer l’augmentation des demandes d’assistance.