2.1. Analyse des processus métiers existants#

Les processus métier qui assurent l’existant actuel doivent être compris, décrit et cartographiés afin d’en sortir les limites et les points d’amélioration.

Le schéma suivant résume les activités de la phase d’analyse :

Analyse de l’existant: L’analyse de l’existant est une étape fondamentale dans le processus de digitalisation, offrant une vue d’ensemble critique sur l’état actuel des opérations avant d’introduire des changements significatifs. C’est une démarche analytique qui nécessite une collecte méthodique d’informations pour évaluer avec précision le fonctionnement actuel de l’entité, identifier les lacunes et les opportunités d’amélioration, et définir les objectifs de la transformation digitale. Voici comment cette phase peut être structurée :

• Objectifs de la collecte d’informations: La collecte d’informations vise à obtenir une compréhension exhaustive de plusieurs aspects critiques de l’organisation, notamment :

  • Fonctionnement actuel : Comprendre les processus opérationnels en place, leurs flux de travail, et comment les tâches sont exécutées.

  • Environnement et contexte : Examiner le contexte dans lequel l’entité opère, y compris les facteurs externes influents comme la réglementation, la concurrence…

  • Problèmes actuels : Identifier les défis, les inefficacités, et les goulets d’étranglement dans les processus existants.

  • Objectifs et besoins : Clarifier les buts à court et à long terme de l’organisation, ainsi que les besoins immédiats et futurs en matière de digitalisation.

  • Utilisateurs et opérateurs : Définir qui sont les utilisateurs finaux et les opérateurs du service, leurs rôles spécifiques, et comment ils interagissent avec les processus actuels.

  • Attentes des utilisateurs : Comprendre les besoins, les préférences, et les attentes des utilisateurs envers le service.

  • Critères de qualité, performance, et sécurité : Évaluer les standards actuels de qualité et de performance, ainsi que les exigences en matière de sécurité et de conformité.

• Techniques de collecte d’informations : Pour recueillir efficacement ces informations, plusieurs techniques peuvent être employées :

  • Entretiens : Réaliser des entretiens individuels ou en groupe avec les parties prenantes clés pour recueillir des insights profonds sur les processus et les défis.

  • Observation directe : Observer sur place le déroulement des opérations pour obtenir une perspective réelle des processus en action.

  • Questionnaires et sondages : Distribuer des questionnaires pour recueillir des données quantitatives et qualitatives sur les expériences et les opinions des utilisateurs.

  • Analyse documentaire : Examiner les documents existants, tels que les rapports opérationnels, les manuels de procédures, et les politiques de sécurité pour comprendre les pratiques actuelles.

  • Ateliers de travail : Organiser des ateliers participatifs avec les utilisateurs et les opérateurs pour identifier les besoins, les problèmes et les solutions potentielles.

  • Benchmarking : Comparer les processus actuels avec ceux d’autres organisations similaires pour identifier les meilleures pratiques et les opportunités d’amélioration.

Cartographie as-is et formulaire: Après une analyse approfondie de l’existant, l’étape suivante dans le processus de digitalisation consiste à créer une cartographie précise des opérations actuelles (cartographie « as-is ») et à concevoir ou améliorer les formulaires nécessaires aux demandes. Cette démarche vise à identifier clairement les opportunités d’optimisation des processus en éliminant les étapes inutiles, en réduisant les redondances et en réorganisant les tâches pour accroître l’efficacité globale. Cette étape est structurée de la manière suivante :

• Création de la cartographie as-is : La cartographie « as-is » offre un aperçu visuel détaillé des processus actuels, mettant en lumière chaque étape, tâche, décision, et interaction. Pour la réaliser il faut :

  • Identifier les étapes du processus : Documenter de manière exhaustive toutes les étapes du processus actuel, y compris les points de décision, les flux d’informations, et les interactions entre départements ou acteurs.

  • Utiliser des outils de modélisation : Adopter des logiciels de modélisation de processus tels que BPMN2 (Business Process Model and Notation) pour créer une représentation visuelle précise et standardisée des processus.

  • Mettre en Évidence les Inefficacités : Marquer clairement les étapes redondantes, les goulets d’étranglement, et les tâches qui n’apportent pas de valeur ajoutée.

• Analyse de la cartographie pour optimisation : Une fois la cartographie « as-is » établie, l’analyse doit se concentrer sur l’identification des opportunités d’amélioration :

  • Évaluation des étapes inutiles : Déterminer les étapes qui peuvent être supprimées ou fusionnées ou exécutées en parallèle sans compromettre l’intégrité ou l’efficacité du processus.

  • Améliorer les retours d’information : Déterminer les moments judicieux où informer le demandeur sur l’état d’avancement de son dossier serait propice

  • Identification des redondances : Repérer les tâches répétitives ou les informations redondantes qui peuvent être rationalisées.

  • Réorganisation des tâches : Évaluer si l’enchaînement des tâches peut être modifié pour accélérer le processus ou améliorer le service.

• Conception et amélioration du formulaire : Le formulaire à remplir par le demandeur joue un rôle clé dans la collecte d’informations essentielles pour le traitement des demandes. Pour le concevoir ou l’améliorer, cela nécessite de :

  • Simplifier le formulaire : Éliminer les questions superflues et s’assurer que le formulaire est intuitif et facile à remplir.

  • Valider les informations : Incorporer des mécanismes de validation pour garantir l’exactitude et la complétude des données soumises.

  • Optimisation pour le numérique : S’assurer que le formulaire est conçu pour une utilisation facile sur des plateformes numériques, y compris les appareils mobiles.

  • Valider le résultat final : Tester le formulaire avec les opérateurs finaux pour recueillir des retours et effectuer les ajustements nécessaires.

A la fin de la phase d’analyse, l’intégrateur doit fournir la première partie du PID du projet. Ce document sert de guide méthodique pour orchestrer la transformation numérique au sein d’une organisation. Cette partie contient tous les éléments précédemment cité et détaille les étapes clés, de la vision initiale à la mise en œuvre, en passant par les objectifs, les rôles et les bénéfices de la digitalisation.

NB : Il est à noter que la phase suivante n’intervient que si le processus est au moins au niveau deux (02) de digitalisation.

2.2. Design & Développement#

La phase de conception et de mise en œuvre comprend la conception, le développement, le déploiement dans un environnement de test et le test des services numériques en vue de la livraison. Les éléments suivants doivent être spécifiés et réalisés.

Définir la cartographie cible : La transition vers une version digitalisée d’un service existant exige une réflexion approfondie sur la manière dont les avancées technologiques et les approches novatrices peuvent être appliquées pour innover et améliorer le service. Cette phase cruciale implique la création d’une cartographie cible (ou « to-be »), qui esquisse la vision future du processus digitalisé, s’appuyant sur les constats de la cartographie actuelle (« as-is ») et intégrant les suggestions d’amélioration recueillies. Voici comment cette étape peut être :

• Faire la synthèse des exigences et innovations technologiques: Avant de procéder à la cartographie cible, les intégrateurs principaux doivent :

  • Récapituler les exigences : Compiler et réviser toutes les exigences documentées, y compris les besoins des utilisateurs, les inefficacités identifiées, et les suggestions d’amélioration.

  • Explorer les outils technologiques mis à leur disposition : Examiner comment les approches innovantes et les outils low-code/no-code peuvent être utilisées pour répondre à ces exigences et améliorer le service.

• Développement de la cartographie cible : La création de la cartographie cible implique plusieurs étapes clés :

  • Définition des acteurs et des rôles : Identifier tous les acteurs impliqués dans le processus digitalisé, y compris les utilisateurs finaux, les opérateurs, et les systèmes automatisés, en précisant leurs rôles et interactions.

  • Conception des enchaînements et étapes : Élaborer une séquence logique et optimisée des étapes du processus, en utilisant les technologies identifiées pour automatiser les tâches, améliorer les flux d’informations, et éliminer les redondances.

• Visualisation : Utiliser des outils de modélisation (BPMN2) de processus pour créer une représentation visuelle claire et détaillée du processus cible, facilitant la compréhension et la validation.

• Validation par l’administration : Une fois la cartographie cible développée, elle doit être :

  • Présentée à l’administration concernée : Organiser des séances de présentation pour exposer la vision digitalisée du processus, démontrer les bénéfices attendus, et discuter des éventuelles préoccupations.

  • Validée : Recueillir les approbations nécessaires de la part de l’administration pour s’assurer que le plan proposé est en accord avec les objectifs stratégiques et les normes de gouvernance.

  • Documentée : Rédiger des documents détaillés décrivant le processus digitalisé, y compris les guides d’utilisation, les spécifications techniques, et les procédures opérationnelles.

Designer le process dans l’environnement de test : La phase de design du processus dans un environnement de test est une étape cruciale dans le développement de services numériques. Cette phase permet de concrétiser les spécifications établies durant la conception et d’adapter le service aux besoins réels des utilisateurs. Voici comment procéder efficacement :

• Mise en place de l’environnement de test :

  • Accès à la plateforme : Assurez-vous que toute l’équipe a accès à la plateforme low-code/no-code et comprenne son fonctionnement. Les formations ou les sessions d’orientation peuvent être nécessaires pour les membres moins familiers avec l’outil.

  • Configuration initiale : Paramétrez l’environnement de test conformément aux exigences du projet, en veillant à ce que toutes les ressources nécessaires soient disponibles (bases de données, intégrations API, etc.).

• Design et développement

  • Implémentation des spécifications : Commencez par implémenter les spécifications définies durant la phase de conception. Cela inclut la création des workflows, des formulaires, et des interfaces utilisateur, ainsi que la configuration des règles métier et des intégrations nécessaires.

• Vérifications régulières

  • Tests continus : Effectuez des tests continus dès les premières étapes du développement pour identifier et corriger les bugs ou les problèmes de conception au fur et à mesure. Cela inclut des tests fonctionnels, d’interface utilisateur, et d’intégration.

• Documentation du processus :

  • Documentation technique : Documentez le processus de développement, y compris les choix de conception, les configurations, et tout code personnalisé. Cela facilitera la maintenance et les futures mises à jour du service.

Test et validation : La phase de test et de validation assure que le service fonctionne comme prévu et répond aux exigences de l’entité en charge, tout en identifiant les éventuels problèmes à corriger avant le lancement officiel. L’intégrateur doit suivre les étapes suivantes :

• Élaboration du plan de test :

  • Objectifs de test : Définissez clairement ce que le plan de test vise à vérifier. Cela peut inclure la fonctionnalité, la performance, la sécurité, l’accessibilité, et l’expérience utilisateur du service numérique.

  • Scénarios de test : Identifiez et documentez des scénarios de test détaillés qui couvrent toutes les fonctionnalités et les parcours utilisateurs possibles. Incluez des tests pour des cas d’utilisation normaux ainsi que des conditions limites et des cas d’erreur.

  • Critères d’acceptation : Établissez des critères clairs et mesurables pour chaque test, qui détermineront si le test est réussi ou non.

• Préparation des tests

  • Environnement de test : Mettez en place un environnement de test qui simule de manière réaliste l’environnement de production, y compris toutes les intégrations nécessaires avec d’autres systèmes.

  • Outils et ressources : Sélectionnez les outils de test appropriés et assurez-vous que toutes les ressources nécessaires, comme les données de test, sont prêtes et accessibles.

• Exécution des tests

  • Tests fonctionnels : Vérifiez que chaque fonctionnalité du service fonctionne comme prévu, en suivant les scénarios de test définis.

  • Tests de performance : Évaluez la capacité du service à fonctionner efficacement sous différentes charges de travail.

  • Tests de sécurité : Assurez-vous que le service est sécurisé contre les vulnérabilités et les attaques potentielles.

  • Tests d’accessibilité : Vérifiez que le service est accessible à tous les utilisateurs, y compris ceux ayant des besoins spéciaux.

  • Tests d’expérience utilisateur : Évaluez l’expérience utilisateur du service pour s’assurer qu’elle est intuitive et satisfaisante.

• Documentation et rapports de test :

  • Documentation des résultats : Documentez les résultats de chaque test, y compris les réussites, les échecs, et les observations pertinentes dans l’outil indiqué.

  • Rapports de test : Préparez des rapports de test détaillés qui résument les découvertes, les problèmes identifiés, et les recommandations pour des améliorations.

• Présentation à l’entité en charge :

  • Réunion de présentation : Organisez une réunion avec l’entité en charge pour présenter les résultats des tests, discuter des problèmes identifiés, et proposer des plans d’action pour les résoudre.

  • Validation finale : Obtenez une validation finale du service par l’entité en charge, basée sur les résultats des tests et les corrections apportées.

• Planification des corrections et améliorations

  • Plan d’action : Établissez un chronogramme pour corriger les problèmes identifiés lors des tests, en définissant des priorités et des échéances pour chaque correction.

  • Suivi des corrections : Assurez un suivi rigoureux de la mise en œuvre des corrections et des améliorations, en préparant le service pour une nouvelle série de tests si nécessaire.