4. Etape d’évaluation du service#
L’étape d’évaluation est stratégique car elle permet de s’assurer que les services sont mesurés et évalués. Le résultat de la mesure et de l’évaluation fournira des preuves des progrès ou non de la mise en œuvre par les IP de la priorité numérique. Il s’agit de la phase logique après la mise en œuvre et la fourniture des services gouvernementaux via les canaux numériques. Les deux composantes principales sont la mesure et l’évaluation du service.
4.1. Mesure du service#
La mesure est le processus permettant de déterminer les performances d’un service numérique et s’il répond aux KPI de résultat établis aux étapes de « définition », « mise en œuvre » et « livraison ». Il est de nature numérique et facilite l’analyse des tendances dans l’utilisation et l’adoption des services numériques, qui permettent d’évaluer les performances du système (CSF/KPI de sortie) et les indicateurs économiques par rapport aux objectifs. Il permet d’évaluer l’accord contractuel de service numérique par rapport au SLA et de le comparer avec ses pairs au niveau régional et mondial.
Par exemple, les CSF/KPI liés aux résultats qui doivent être mesurés sont le nombre de transactions effectuées, le délai d’exécution (TAT), les paramètres SLA mesurés à un moment spécifié entre autres, ainsi que tous les autres KPIs.
4.2. Evaluation du service#
L’évaluation est le processus permettant de déterminer dans quelle mesure un service numérique répond aux KPI de résultat spécifiés au cours des étapes de « définition », « mise en œuvre » et « livraison ».
L’évaluation est de nature qualitative et se fait généralement sur une échelle de notation appropriée. L’évaluation doit inclure des paramètres tels que l’interface utilisateur (UI), l’expérience utilisateur (UX), la commodité et la satisfaction des utilisateurs, l’accessibilité et l’inclusivité, la convivialité, la rentabilité du service pour les IP, l’effet du service sur la bonne gouvernance, entre autres. Un service numérique individuel, un portefeuille de services ou un projet numérique dans son ensemble peuvent être évalués.
Il comprend trois éléments principaux, à savoir les KPI de résultats, la conformité aux réglementations ainsi que l’évaluation du niveau de maturité des services numériques.
Les KPIs de résultats : Ils sont déterminés en termes de valeur/bénéfice. Ils mesurent l’impact des services numériques sur les citoyens et à tous les clients du gouvernement. Ils mesurent également la convivialité, la commodité, la satisfaction, l’accessibilité du service, entre autres. L’évaluation des résultats fournit des moyens de vérifier si les résultats KPIs pour un service définis aux étapes de « définition », « mise en œuvre » et « livraison » sont atteints.
Conformité aux exigences : Elles sont évaluées en évaluant le respect de toutes les exigences obligatoires définies pour les IP et les prestataires de services au niveau de la « définition », de la « mise en œuvre » et de la « livraison ».
Evaluation du niveau de maturité des services numériques : Cette évaluation permet de savoir si le service peut être éligible à passer au niveau de digitalisation suivant.