1. Etapes de définition du service#
La « définition » est la première étape dans la digitalisation des services publics. Cette phase du cadre nécessite que les intégrateurs définissent les services à numériser en utilisant les trois composants principaux suivants :
Description
Classification
Priorisation
1.1. Description#
Le composant « Description » définit les attributs du service public en cours de digitalisation, en termes de « quoi », « pourquoi », « comment » et « à qui ».
Les intégrateurs sont tenus de fournir les attributs suivants pour décrire un service numérique :
Figure 2 : Exigences relatives à la description du service au stade de la définition#
Proposer une description: La rédaction d’une description de service efficace est essentielle pour communiquer clairement l’objectif et la valeur du service proposé aux utilisateurs potentiels. Cette description doit non seulement informer mais aussi engager le lecteur en répondant aux questions fondamentales du « quoi » et du « pourquoi » du service. En outre, elle doit fournir des informations pratiques sur le déroulement du service, telles que le délai d’exécution, le coût pour le demandeur, et la durée de validité du document délivré. Cette description peut être obtenue de manière suivante :
Définir l’objectif du service :
Clarté sur le service rendu : Commencez par une explication claire et concise du service offert. Cela inclut une description de ce que le service implique et de la manière dont il est fourni.
Répondre au « Quoi » : Détaillez spécifiquement les caractéristiques et les fonctionnalités du service. Quels sont les éléments ou les résultats concrets que l’utilisateur peut attendre ?
Répondre au « Pourquoi » : Expliquez pourquoi ce service est important pour l’utilisateur. Quel problème résout-il ? Quel besoin satisfait-il ? Quelle valeur ajoute-t-il pour l’utilisateur ou l’organisation ?
Préciser le délai d’exécution : Indiquez le délai standard d’exécution du service dès la réception de la demande jusqu’à la livraison du résultat final. Mentionnez si différents facteurs peuvent influencer ce délai.
Informer sur le prix : Détaillez clairement le coût du service pour l’utilisateur. Si le prix varie selon certaines conditions, expliquez ces conditions de manière transparente.
Détailler la durée de validité : Si le service implique la délivrance d’un document (par exemple, un permis, une certification, une licence), précisez la durée de validité de ce document.
Exemple : Pour le service de demande de passeport:
Délais d’exécution : 2 semaines minimum
Coût de la procédure : 30 000 F CFA
Durée de validé : 5 ans
Le passeport est un document d’identité permettant à tout citoyen togolais de circuler librement au Togo et de franchir les frontières extérieures. Il est délivré par la Direction Générale de la Documentation Nationale (DGDN).
Trois (3) types de passeport sont délivrés au Togo :
Le passeport ordinaire, délivré à tout citoyen togolais qui en fait la demande ;
Le passeport de service, délivré aux fonctionnaires pour leur permettre de représenter leur département à l’étranger ;
Le passeport diplomatique, délivré aux diplomates et aux hauts fonctionnaires de l’Etat.
Identifier les utilisateurs du service et les conditions à remplir: il est impératif d’identifier avec précision les utilisateurs cibles et de définir les conditions nécessaires à leur participation. Cette démarche stratégique permet d’assurer que le service réponde efficacement aux besoins et aux attentes des différents groupes d’utilisateurs. Cela passe par :
La segmentation des utilisateurs : Commencez par segmenter les utilisateurs potentiels en groupes basés sur des caractéristiques communes. Cela peut inclure des aspects démographiques, des comportements d’utilisation, des besoins spécifiques, ou des objectifs communs.
La création de personas : Développez des personas pour chaque segment d’utilisateurs identifié. Un persona est une représentation fictive mais réaliste d’un utilisateur typique, incluant des détails tels que l’âge, le sexe, l’origine culturelle, la langue, le niveau d’éducation….
Exemple : Pour le service de demande de passeport
Tout citoyen togolais peut demander à obtenir un passeport ordinaire.
En ce qui concerne le passeport de service, la demande est faite par le fonctionnaire lui-même. Cependant le ministère de tutelle de ce dernier doit envoyer au Ministère de la sécurité, une lettre d’établissement d’un passeport de service pour ledit fonctionnaire. Le fonctionnaire doit joindre à sa demande une copie de la lettre de demande susmentionnée. Ce dernier paie les frais de service et se fait rembourser plus tard par son département.
Quant au passeport diplomatique, la demande est faite par le Ministère des Affaires Etrangères et adressée au Ministère de la Sécurité qui la transmet à la Direction Générale de la Documentation Nationale.
Les pièces à fournir: De quels documents ont besoin les demandeurs avant de pouvoir faire une demande pour ce service ? Quels sont les documents qui leur seront demandées dans le formulaire qu’ils auront à remplir pour la demande ?
Définir des indicateurs de performance clés (KPI) : Les indicateurs clé de performances KPI permettent de suivre les progrès réalisés vers les objectifs fixés et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations. Ils servent à évaluer son efficacité, sa qualité et sa rentabilité. Voici comment identifier et mettre en place des KPI pertinents pour un service numérique :
Sélection des indicateurs de production: Les indicateurs de production se concentrent sur l’efficacité opérationnelle du service. Voici des exemples pertinents :
Réduction du délai d’exécution : Mesurez le temps nécessaire pour compléter une transaction ou un processus du début à la fin. L’objectif est de réduire ce temps pour augmenter l’efficacité.
Augmentation du nombre de transactions numériques : Suivez le volume de transactions réalisées numériquement sur une période donnée pour évaluer l’adoption du service par les utilisateurs.
Réduction du nombre d’interruptions de service : Comptabilisez le nombre d’incidents qui perturbent le service, avec pour objectif de les minimiser pour assurer une meilleure continuité du service.
Définition des indicateurs de résultat: Les indicateurs de résultat évaluent la qualité et la rentabilité du service. Voici des KPIs à considérer :
Satisfaction des utilisateurs finaux : Utilisez des enquêtes de satisfaction et des scores NPS (Net Promoter Score) pour évaluer le degré de satisfaction des utilisateurs avec le service.
Rapport qualité-prix : Analysez le coût du service par rapport à la valeur perçue par les utilisateurs pour déterminer le rapport qualité-prix.
Taux de réponse aux demandes des utilisateurs : Mesurez le pourcentage de demandes traitées dans les délais prévus pour évaluer la réactivité du service.
Mise en place des KPI: Pour que les KPI soient efficaces, ils doivent être :
Spécifiques : Chaque KPI doit être clairement défini pour éviter toute ambiguïté dans son interprétation.
Mesurables : Les données nécessaires pour évaluer chaque KPI doivent être facilement collectables et quantifiables.
Atteignables : Les objectifs fixés doivent être réalistes et réalisables dans le contexte du service.
Pertinents : Chaque KPI doit être directement lié aux objectifs globaux du service numérique.
Temporellement définis : Des échéances doivent être fixées pour l’évaluation des progrès réalisés vers les objectifs.
Déterminer le fournisseur de service: Elle permet de définir l’entité responsable de la mise en œuvre et de la gestion du service digital. Cela implique non seulement d’identifier l’organisation qui fournira le service, mais aussi de recueillir des informations essentielles qui faciliteront la communication et l’interaction avec elle :
Identification de l’entité
Nom de l’Entité : Commencez par définir clairement le nom de l’organisation ou de l’entité gouvernementale qui sera responsable du service numérisé. Assurez-vous que le nom est exact et complet.
Informations de contact
Adresse : Fournissez l’adresse physique de l’entité, y compris, si pertinent, le bâtiment, la rue, la ville, le code postal, et le pays. Cette information est cruciale pour les correspondances officielles ou les visites en personne.
Contacts mail et téléphone : Listez les adresses e-mail et les numéros de téléphone principaux. Il est conseillé d’inclure des contacts spécifiques pour différents services (par exemple, support technique, service client) si disponibles.
Site web : Fournissez l’URL du site web officiel de l’entité. Le site web est souvent une source importante d’informations.
Point de contact
Nom du point de contact : Identifiez une personne spécifique au sein de l’organisation qui servira de point de contact pour les questions liées au service numérisé. Cela peut être un gestionnaire de projet, un responsable de service client, ou tout autre rôle pertinent.
Informations de contact du point de contact : Incluez les détails de contact directs de cette personne, tels que leur adresse e-mail professionnelle et leur numéro de téléphone. Ces informations permettent une communication plus ciblée et efficace.
Exemple: Pour le service de demande de passeport
Fournisseur de service
Direction Générale de la Documentation Nationale (DGDN)
GTA, 322 R.P.T., Lomé
Tel : (+228) 22-50-78-56
Fax : (+228) 22-50-78-57
Base légale: La définition de la base légale pour la prestation d’un service par une administration à la population est une étape fondamentale qui assure la légitimité et la conformité du service. Cela implique d’identifier et de documenter les textes de loi, décrets, ordonnances, ou tout autre cadre juridique qui habilite explicitement l’entité en question à offrir le service. Voici une démarche structurée pour établir la base légale d’un service :
Recherche juridique:
Identification des textes pertinents : Effectuez une recherche exhaustive pour identifier tous les textes de loi, décrets, ordonnances, et régulations qui se rapportent au service en question. Cette recherche peut nécessiter la consultation de bases de données juridiques, de bulletins officiels ou l’entretien avec le service juridique de l’entité.
Analyse des documents : Analysez les documents identifiés pour extraire les dispositions spécifiques qui autorisent l’administration à fournir le service. Prenez note des obligations et des conditions énoncées dans ces textes.
Documentation et synthèse:
Accessibilité : Assurez-vous que ces documents soient facilement accessibles aux utilisateurs du service, par exemple, en la publiant sur le site web de l’administration ou en incluant un résumé dans les documents d’information du service.
1.2. Classification#
La classification d’un service numérique comporte deux éléments, à savoir le type de service ainsi que le canal d’accès au service. Les intégrateurs sont tenus de classer les services en utilisant ces composants. Cela faciliterait certaines décisions qui amélioreraient la conception et la prestation des services.
Figure 3 : Exigences relatives à la classification d’un service#
**Déterminer le type de service ** : La classification d’un service numérique est un processus stratégique qui aide à comprendre et à structurer l’offre de services d’une administration en fonction des besoins spécifiques de ses utilisateurs et du niveau de sophistication technologique. Plusieurs critères peuvent être utilisés:
Ciblage des utilisateurs :
Citoyens : Identifiez les services spécifiquement conçus pour répondre aux besoins des individus dans leurs interactions avec l’administration.
Entreprises/Associations/Professions Libérales : Déterminez les services destinés à faciliter les procédures administratives, les démarches légales, ou à fournir des informations spécifiques pour les entités commerciales ou professionnelles.
Services mixtes : Reconnaître les services qui sont pertinents et accessibles tant pour les citoyens que pour les entreprises, associations, et professions libérales.
Nature des services
Services informationnels : Classez comme informationnels les services qui fournissent des données ou des informations aux utilisateurs (par exemple, la consultation des résultats d’examen).
Services transactionnels : Identifiez les services qui permettent aux utilisateurs d’effectuer des transactions ou des démarches actives en ligne (par exemple, le dépôt de dossiers, paiement de taxes).
Exigences de Certification
Avec certification : Notez les services qui nécessitent une certification spécifique pour garantir la sécurité et l’authenticité des transactions ou des informations échangées.
Sans certification : Indiquez les services qui peuvent être accédés et utilisés sans besoin de certification particulière.
Niveaux de Digitalisation: Déterminer le niveau de digitalisation le plus adapté pour le service en fonction du score de maturité du fournisseur de service:
Niveau 1 - Information en Ligne : Services qui se limitent à fournir des informations générales ou spécifiques en ligne, ainsi que le formulaire téléchargeable par le demandeur.
Niveau 2 - Formulaire en Ligne : Services qui incluent la soumission de formulaires en ligne pour des demandes ou des démarches spécifiques.
Niveau 3 - Digitalisation Complète : Services entièrement digitalisés où toutes les étapes, de la demande à la délivrance du service (comme l’émission d’un document), sont réalisées numériquement.
Niveau 4 - Automatisation : Services qui intègrent des niveaux d’automatisation, où les systèmes prennent des décisions ou effectuent des actions automatiquement basées sur les données fournies par l’utilisateur ou d’autres sources.
Déterminer le canal d’accès: Il permet de déterminer les canaux numériques les plus adaptés pour accéder au service. Choisir le ou les canaux numériques appropriés nécessite une compréhension approfondie des habitudes, des préférences, et des capacités d’accès des utilisateurs cibles. Voici une approche détaillée pour identifier les différents canaux d’accès les plus adaptés :
Évaluation des canaux numériques:
Guichet unique/Autre portail : Évaluez l’utilité d’un autre portail en plus du guichet unique comme point central d’accès au service. Considérez l’importance de l’accessibilité web, la convivialité, et la sécurité des données. Notez que le guichet unique est une approche visant à simplifier l’accès aux services gouvernementaux pour les citoyens et les entreprises, en centralisant l’information et les interactions au sein d’une seule interface ou plateforme numérique
Mobile (SMS, USSD, App Mobile) : Déterminez la pertinence des solutions mobiles, en tenant compte de la pénétration du mobile dans votre audience cible. Les SMS et USSD sont particulièrement utiles dans les zones avec une faible connectivité internet.
Centres de Service/Kiosques Numériques : Considérez l’installation de kiosques numériques ou de centres de service comme points d’accès physiques pour les utilisateurs ayant un accès limité à la technologie.
1.3. Priorisation#
La priorisation des services numériques est une étape cruciale qui suit directement la classification des services. Elle permet de déterminer quels services doivent être développés et lancés en premier, en fonction de leur impact, de leur urgence, et de leur faisabilité. Elle peut être structurée de la manière suivante :
Définir des critères de priorisation
Impact vs Faisabilité : Définissez des critères clairs pour équilibrer l’impact (besoins/utilité) et la faisabilité (technique et ressources), le coût, les bénéfices ainsi que les risques de chaque service, permettant une comparaison objective.
Urgence de mise en œuvre : Prenez en compte l’urgence de chaque service, en privilégiant ceux répondant à des besoins immédiats ou à des objectifs stratégiques à court terme.
Analyser la faisabilité technique, la disponibilité ces ressources et des impacts :
Évaluation technique : Analysez la complexité technique de chaque service proposé, en prenant en compte les technologies nécessaires, l’intégration avec d’autres systèmes, et les défis de sécurité.
Ressources disponibles : Évaluez les ressources disponibles, y compris le budget, l’expertise technique, et les infrastructures, pour déterminer quels services peuvent être réalisés avec les moyens actuels.
Impact social et économique : Estimez l’impact potentiel de chaque service sur la société et l’économie, en privilégiant ceux qui ont le potentiel d’améliorer significativement la vie des citoyens ou le fonctionnement des entreprises.
Utilisation d’outils de priorisation
Matrice de priorisation : Utilisez une matrice de priorisation pour classer les services en fonction des critères définis, identifiant ainsi les services à haute priorité qui offrent un fort impact avec une faisabilité réaliste. Une matrice de priorisation est en annexe de ce document.
Méthodologie agile : Considérez l’adoption d’une approche agile pour la mise en œuvre, permettant de revoir et d’ajuster les priorités en fonction de l’évolution des besoins et des ressources.
Planification stratégique
Roadmap de développement : Élaborez une roadmap de développement des services, en intégrant les services prioritaires dans les premières phases, tout en planifiant le développement des services secondaires pour les phases ultérieures.
Allocation des ressources : Assurez une allocation stratégique des ressources pour soutenir le développement des services prioritaires, en veillant à une utilisation optimale du budget et des compétences disponibles.